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Operações
de telemarketing devem se iniciar de uma visão clara e objetiva,
do que ela se propõe, o perfil de clientes, sua localização, hábitos
de consumo, etc.
Tendo
sedimentado os objetos e objetivos da operação, deve-se efetuar
o diagnóstico das próximas etapas; o que o plano de negócios deverá
prever:
A)
PLANO DE NEGÓCIOS
- Definição dos objetos e das conseqüentes atividades que eles demandarão,
e o conseqüente CRONOGRAMA FÍSICO - FINANCEIRO. Simultâneamente
deve ocorrer a definição do perfil da equipe; equipamentos, software
de telemarketing, help desk e a integração com todos departamentos
da empresa;
B)
LOCALIZAÇÃO ADEQUADA DO ESPAÇO FÍSICO - Verifique a disponibilidade
de acesso fácil e transporte 24 horas para os funcionários, acesso
a lanchonete, farmácias, etc. ; Verifique as condições de iluminação,
acústica e condicionamento de ar e demais fatores que irão influir
na operação;
C)
INVESTIMENTO
- O investimento inicial nas posições de atendimento (PA) via de
regra é o seguinte: C.1).SOFTWARES: R$ 750 a R$ 8.000,00 por PA.
Aventuras fora do foco e controle de sua empresa devem ser evitados,
deixe a responsabilidade dos softwares a consultores experientes,
que não exijam sofisticação que não será usada e custo/benefícios
inadequados. C.2) MÓVEIS - Verifique suas reais necessidades e providencie
móveis ergonômicos (veja a NR17): Conforme a sofisticação o investimento
será de R$ 750,oo a R$ 2.800,00 por baia ou PA; C.3) EQUIPAMENTOS
- Central, headphones, terminais, rede, micros e acessórios estarão
numa faixa de: R$ 1.500,00 a R$ 4.500,00 por posição de atendimento.
D)
CONSULTORIA
- Estabeleça contratualmente, objetivos, cronogramas, critérios
e custos.
E)
EQUIPE
- Na seleção da equipe o número de candidatos por vaga será muito
alto; a velha e boa ficha de solicitação de emprego com espaço para
Redação será de grande valia; afinal é uma maneira simples de checar
o raciocínio lógico, perfil e vida dos candidatos, numa primeira
avaliação ver-se-a na prática que apenas 20% dos candidatos terão
condições de prosseguir para uma segunda etapa. O teste seguinte
é na adequação com o aplicativo, considere 3 dias de duas horas
de treinamento cada, 50% dos candidatos restantes serão eliminados.
A terceira fase serão até 3 dias na operação, num treinamento e
avaliação em campo, a partir dai os relatórios ON LINE vão mostrar
o desempenho das operadoras.
F)
INTEGRAÇÃO
- O conhecimento da empresa e seus produtos é fundamental; palestras,
visitas e ações de integração das operadoras com a área comercial,
de serviços, cobrança e assistência técnica (ou pós-vendas) é fundamental.
A integração deve ser promovida pela Diretoria, com de regras claras
comportamentais, limites de autoridade, competências, critérios
de divisão de comissões e atendimento de clientes.
G)
FOLHA DE PAGAMENTO - Os salários de mercado para operadoras
de 6 horas variam de um fixo de R$ 400,00 a R$ 1000,00 acumulado
com comissões. O cargo de supervisão parte de uma base de R$ 900,00
fixo a R$ 2.000,00 acumulado com comissões. Considere sériamente
utilizar mão de obra terceirizada nos primeiros meses, a demissão
poderá ser sumária e sem grandes custos, em caso de não enquadramento
com a equipe.
H)
MÉTRICAS
- O Software deverá fornecer minuciosamente todos detalhes das atividades
de cada operadora, observando ON LINE os padrões e tolerâncias a
desvios.
O Call Center para TELEMARKETING
dentro de um projeto com objetivos bem propostos, equipe qualificada
trará resultados quantitativos e qualitativos no primeiro ano de
atividades.
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