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TÉCNICAS
CHAVES PARA TELEMARKETING
A primeira regra
do telemarketing é sempre escutar cuidadosamente os clientes
e os tratar com dignidade. O operador deve reconhecer que se os
clientes não comprarem, a empresa estará fora de negócio
e ele perderá seu emprego. Seu software deve ter uma tela
de ajuda ou emitir um manual orientativo na arte de escutar tudo
no telemarketing. O controle de acesso (LOG) da operadora a estes
treinamentos on-line demonstra seu interesse em progredir na empresa.
Em essência, o que nós orientamos, é:
MÉTODOS
PARA BEM ESCUTAR
1. LIMITE
SEU PRÓPRIO TEMPO FALANDO: Você não pode
falar e escutar ao mesmo tempo.
2. PENSE
COMO O CLIENTE: O problemas de seu cliente e necessidades são
importantes e você entenderá e os reterá melhor
se você escutar os pontos de vista dele.
3. FAÇA
PERGUNTAS: Se você não entende algo ou sente que
pode ter perdido um ponto, clareia isto logo antes de se envergonhar
depois por ter se omitido ao pedir esclarecimentos.
4. NÃO
INTERROMPA: Uma pausa, não significa uma declaração
do cliente ter acabado de falar tudo o que ele quer expressar.
5. SE CONCENTRE:
Enfoque sua mente no que o cliente está dizendo. Pratique
em bloquear sua mente de distrações.
6. TOME NOTAS:
Isto lhe ajudará a se lembrar de pontos importantes. Mas
seja seletivo. Tentando anotar tudo que for dito pode resultar ficar
para atrás ou pior, retendo detalhes irrelevantes.
7. ESCUTE
AS IDÉIAS... NÃO SÓ PALAVRAS: Você
quer analisar o todo da situação, não só
detalhes isolados e pedaços que não fazem sentido,
por isso capte com segurança as idéias.
8. INTERJEIÇÃO:
Um ocasional " Sim," " eu entendo, " e assim por diante indica ao
cliente que você ainda está com ele, mas não
faça isto como um comentário sem sentido ou fora de
contesto.
9. ESQUEÇA
SUAS PRÓPRIAS PREOCUPAÇÕES: Isto não
é sempre fácil, mas não se desligar de pensamentos,
compromissos ou problemas pessoais que o preocupam, vai impedir
de se "conectar" a mensagem do cliente, criando como que um tipo
de "estática " que pode prejudicar a mensagem do cliente.
10. COM ANTECEDÊNCIA:
Observações e perguntas devem estar preparadas com
antecedência, quando possível, livre sua mente para
escutar
11. ESCUTE
AS IDÉIAS... NÃO A VOZ DA PESSOA: Não permita
a irritação do cliente atrapalhar o que ele quer dizer
- de uma maneira - a forma dele falar o venha a distrair.
12. NÃO
SALTE PARA AS CONCLUSÕES: Evite concluir o que o cliente
vai dizer, e também não fique tentando completar as
frases para ele.
13. ESCUTE
O TOM DE VOZ: Você pode aprender muito com o modo que
o cliente diz as coisas e o modo como ele reage às coisas
que você diz.
Os operadores
devem ser extremamente bem treinados para perceber não só
as nuances e particularidades dos produtos que o cliente quer, mas
também perceber o cliente como um todo. Por exemplo, um cliente,
Sr. Kurt nos chamou recente para obter informações
sobre preços e detalhes de um produto que ele estava planejando
comprar no futuro. Ele não tinha a intenção
de comprar naquele momento. O vendedor Osmar na conversação
com o Sr. Kurt abriu brechas para eles acharem afinidades, descobriram
que torciam para o mesmo time e já tinham passado férias
no mesmo balneário. Os dois homens interagiram com mais facilidade
e levantou-se uma relação de confiança: vendedor
- comprador, a partir daí tornou-se fácil efetuar
o fechamento do negócio.
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