O
mundo evoluiu e as empresas estão tentando acompanhar
em marcha acelerada esta evolução. A indústria
de Call Center representam uma tendência irreversível
da sociedade moderna em direção a uma era de agilidade,
milhares de empregos serão criados nesta indústria.
Quem
não quer perder tempo faz negócio por teleTelefone
e esta filosofia tem dado certo em todos os Estados Unidos,
Canadá, França, Japão e outros. Não
é diferente no Brasil, onde a indústria do Call Center apresenta uma evolução vertiginosa. Nenhuma
outra ferramenta de marketing consegue levar uma mensagem de
venda a tantos clientes em tão pouco tempo e oferecer
os grandes benefícios da venda direta. O trabalho de
uma campanha estimulada por Mala - Direta tem um retorno excepcional
quando apoiado pelo Call Center.
Esta
é a proposta da Telecomunicações e Sistemas
CIAER Ltda. em implantar esta ferramenta de atendimento e vendas
instantâneas para V.Sªs.
Múltiplas
definições tem sido utilizadas aliadas ao termo Call Center. Muitas empresas estão fazendo:
Televenda,
Telepedido, C.A.C. (Centro de Atendimento ao Cliente) ou S.I.C.
(Serviço de Informações ao Consumidor)
e divulgam como Call Center.
Call
Center é uma ferramenta valorosíssima; é
muito mais que TELEMARKETING, que representa apenas um pequeno
potencial do sistema e que incorretamente usada pode trazer
mais danos que benefícios.
CRONOGRAMA
DE IMPLANTAÇÃO - SUGESTÃO
O
cronograma pode ser dividido em 06 (seis) fases, correspondendo
a 06 (seis) períodos para a conclusão do projeto.
FASE
01 (primeiro período):
A)
Diagnóstico da empresa nas áreas envolvidas com a
implantação do Call Center, tais como:
- INFORMÁTICA
- CRÉDITO/CADASTRO/COBRANÇA
- COMERCIAL
- TELEFONIA
- TALENTOS
HUMANOS
- LOGÍSTICA
B)
Definir os objetivos primários e secundários do Call Center.
C)
Definição, seleção e contratação
da supervisão do Call Center.
- É
importante ao futuro Supervisor do Call Center participar desde
o diagnóstico acompanhando em tempo integral todas as fases
do projeto. A este membro da equipe será transferido know-how
operacional, dando à mesma, condições para
liderar a central de Call Center, promover reuniões, reciclagens
individuais e coletivas.
FASE
02 (segundo período):
A)
Integração do sistema de Call Center na área
de informática.
- Apresentação
do fluxo comercial proposto por esta consultoria.
- Apresentação
de lay-out das telas do sistema "popscreen" proposto para
o Call Center, com base nos script's pesquisados.
- Análise
e aprovação do sistema proposto.
- Início
do desenvolvimento do sistema proposto e aprovado.
B)
Dimensionamento da equipe, estabelecimento de horários de
trabalho e sistema de remuneração a ser adotado.
C)
Definição da infra estrutura necessária para
a sala de Call Center.
Toda
aquisição de equipamentos, tais como: teleTelefones,
móveis,
isolamento acústico, terminais de computador e etc.,
quando necessário será feita pela contratante,
porém, sob assessoria dos consultores, procurando orientar
sempre preocupados com o custo e qualidade dos mesmos.
D)
Palestras para o futuro corpo de vendas e suporte aos primeiros
contatos com clientes interagindo com vendedores e supervisores
da contratante.
FASE
03 (terceiro período):
A)
Atuação no recrutamento, seleção e
contratação dos operadores conforme dimensionamento
e perfil para a função.
B)
Teste de qualidade do atendimento da empresa, feito por amostragem,
que será realizado pela supervisão do Call Center,
com acompanhamento da consultoria.
C)
Acompanhamento do desenvolvimento de:
- Sistema
de informática.
- Obras
físicas da sala.
- Instalação
de equipamentos.
D)
Definição de plano piloto para o início das
atividades do Call Center.
FASE
04 (quarto período):
A)
Treinamento da supervisão e dos operadores, que consiste
em:
- Comportamental
e Motivacional
- Técnicas
de atendimento telefônico e pessoal
- Trabalho
em equipe
- Técnicas
de vendas por teleTelefone e pessoal
- Elaboração
de script de atendimento
- Simulações
do script de atendimento
-
Metodologia utilizada:
- Filmes
- Debates
- Slides
- Dinâmicas
- Questionários
- Cases
- Simulações
B)
Acompanhamento do desenvolvimento de:
- Sistema
de informática
- Obras
de sala
- Instalação
de equipamentos
FASE
05 (quinto período):
A)
Treinamento da supervisão e dos operadores.
Prosseguimento
do treinamento iniciado no período anterior
Utilização
do sistema de informática desenvolvido
Conclusão
do treinamento
B)
Implantação do sistema de informática desenvolvido.
C)
Obras físicas e instalação de mobiliários
e equipamentos concluídos.
FASE
06 (sexto período):
A)
Início das atividades junto a uma região piloto
ou segmento de negócio anteriormente definido.
B)
Acompanhamento dos trabalhos revisando a transferência de
know-how operacional para a supervisão do Call Center.
O Call Center já estará apto a fazer venda ativa,
receptiva, pesquisa, front-end, helpdesk, atendimento ao cliente
(reclamações e sugestões) e ao consumidor.
Lembramos que o sucesso da consultoria, é vinculado ao
empenho total das empresas contratante e contratada. No fim desta
fase, as pessoas envolvidas no projeto, tais como, operadores
(as), gerentes e diretoria serão convidadas para dar sua
avaliação ao projeto.
OBS.:Dependendo
do projeto e do apoio da contratante, as 06 Fases poderão
ser alteradas para mais ou menos tempo conforme acordado ente
as partes e aprovado em ata proposto.
Após
o período de 6 meses de operações do Call Center, sugerimos a reciclagem com visitas de avaliação,
cabendo a consultoria quando a contratante achar conveniente avaliar
e preparar os termos que serão discutidos oportunamente.
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