A área de Saúde é
um dos maiores segmentos da economia na maioria dos países
industrializados do mundo. Esta área normalmente apresenta
problemas complexos de administração, gerando
problemas como ineficiência, duplicações,
perda de crédito e - principalmente - fraude (estimativas
nos E.U.A. mostram um valor de US$ 100 bilhões).
A
Indústria de Saúde no Mundo
Hoje,
a verificação da cobertura de um plano de Saúde
e os arquivos médicos ainda são gerenciados por
papéis, arquivos ou correio. Algumas soluções
combinam teleTelefone e fax; outras utilizam a Internet para gerenciar
autorizações para os níveis estaduais e
federais.
Mundialmente,
a Saúde sofre um atraso de informatização
equivalente a 20 anos. Pesquisas revelam que atualmente apenas
1% do total do budget anual da saúde é investido
na informatização e sistemas de comunicação
em saúde.
Porém
estima-se que este valor chegue a 5% nos próximos 5 anos.
Visão
do futuro
Empresas
de seguro de Saúde e provedores de Serviços de
Saúde utilizarão, cada dia mais, sistemas informatizados
e rede de comunicações para reduzir uso de papéis
e procedimentos, aumentar a velocidade de processamento das
informações, cortar custos, reduzir fraudes e
providenciar serviços para seus clientes.
As
redes de comunicações tornam-se tão importantes
que alguns provedores de serviços de telecomunicações
oferecem redes dedicadas especialmente para esta finalidade.
Operadores de telecomunicações na Europa acreditam
que aproximadamente 5% da ocupação da rede seja
relacionada com transações "verticais" para registro
de consulta e verificar a elegibilidade entre os provedores
de serviços de Saúde e as empresas de seguro de
Saúde. O maior mercado está na troca de informações
entre os provedores de Saúde. Alguns operadores de telecomunicações
na Europa estão focando suas atividades em implementações
secretas. Algumas empresas já implementaram soluções
técnicas para transporte "horizontal" de informações
entre os provedores de Saúde, relacionadas a imagens
como Raio-X, echografias, etc. Estas aplicações
são algumas peças do grande quebra-cabeça
da solução como um todo. Graças às
redes internacionais, os provedores de serviço de Saúde
terão a possibilidade de acessar informações
administrativas e médicas na sua própria língua.
O Call Center de Saúde funciona como uma mídia
interativa segura e chave de acesso eletrônico individual.
Alguns dados como Identidade e Elegibilidade são verificados
localmente. Dados clínicos são acessados através
de referências ou indicadores (endereços eletrônicos
do banco de dados) armazenados no DATAWARE do Sistema. O objetivo
é cuidar dos pacientes com o mesmo nível de qualidade,
exatidão e segurança em qualquer local de Saúde
e para qualquer paciente. A solução vislumbra
providenciar benefícios financeiros e organizacionais
para as empresas de seguro de Saúde e provedores de serviços
de Saúde.
Conclusões
Na
indústria de Saúde, onde a reorganização
é particularmente necessária, os Call Centers
são considerados muito mais do que somente uma mídia
que armazena dados com segurança. A maioria dos governos
e dos players na área de sistemas informatizados consideram
os Call Centers de Saúde necessário para promover
e desenvolver a desejada informatização do nosso
bem-estar. Principais funções de um Call Center
na área da Saúde:
1)
Prontuário eletrônico
O
DATAWARE de um Call Center são um meio ativo de armazenamento,
que são utilizados em ambientes On-Line, ou seja, funcionam
com conexão a um banco de dados. As funções
principais fornecidas por um Call Center na área de Saúde
são:
1.1
Identificação
O
sistema armazena informações de identificação
como: nome, endereço, cidade, data de nascimento, tipo
de sangue, doenças pré-existentes, alergias, as
últimas consultas realizadas e outras informações
adicionais. A tecnologia do Call Center permite ainda a alteração
de informações no banco de dados à distância
como: o endereço, referência do empregador, etc.
1.2
Elegibilidade
Informações
de impacto financeiro como elegibilidade podem ser armazenadas
seguramente ou alteradas e processadas no DATAWARE do Sistema.
Quando um usuário acessa o Call Center de Saúde,
algumas informações existentes no DATAWARE - como
quantidade de crianças relacionadas aos pais, tipo de
cobertura do seguro de Saúde, etc - podem ser alteradas.
1.3
Gerenciamento de referências
Como
o Call Center é uma tecnologia interativa, permite a
atualização de novas informações
como referências, que podem providenciar acesso a outro
serviço.
1.4
Acesso para dados pessoais
Os Call Centers permitem o acesso seguro de informações
como dados emergenciais, informações gerais do
médico, dados pessoais para prevenir no caso de emergência,
últimas prescrições, alergias, imunizações,
etc. Outra vantagem do Call Center é que poder ser utilizado,
inclusive, quando o profissional faz uma consulta domiciliar
do paciente acessando por teleTelefone a central.
1.5
Gerenciamento de Segurança
O Call Center acessa os dados, e seu Sistema impede e simultâneamente
registra acessos ilegais. O Sistema também é programado
para permitir acesso exclusiva aos registros dos arquivos necessários.
1.6
Novas funções e gerenciamento de serviços
O Call Center permite não somente o armazenamento e gerenciamento
de novos dados, mas também de serviços e funções
complementares como controle de imunizações; peso
e outras variáveis de um recém-nascido; controle
de terapias e acompanhamento de tratamentos para doentes crônicos.
O Call Center permite a interação entre a pessoa
e o provedor de serviços de Saúde.
2)
Central de Chamadas
Os
usuários podem ter um atendimento mais ágil a
partir de um DDG. A pessoa que utiliza a Central de Chamadas
seleciona a especialidade médica desejada, informa-se
sobre o local da consulta e solicita o agendamento e/ou cancelamento
da mesma. Os médicos também podem utilizar o sistema
para consultar sua agenda, bastando informar o seu número
de identificação, através de teleTelefone ou
via internet.
Através
da tecnologia CTI (Computer Telephony Integration), a plataformas
oferecem uma completa solução em Call Center/URA
(Unidade de Resposta Audível), automatizando Centrais
de Atendimento de empresas dos mais variados portes e segmentos
de mercado.
Principais
recursos e aplicações:
|
