Um Call Center de Chamadas Médicas (TELEMEDICINA), apresenta
uma nova sistematica na assistência médica. Trata-se
de um centro com recursos de alta tecnologia, onde atendentes
treinados, supervisionados por profissionais
de saúde, recebem
ligações telefônicas ou e-mail de clientes
e/ou pacientes que desejam orientação especializada
e informação de um sistema de atendimento dedicado
à saúde.
Avaliando
as necessidades e informações do paciente, o profissional
apoiado por um software com estrutura de decisões baseadas
em algoritmos inteligentes toma decisões e comunica informações
ou orienta o paciente dos recursos de saúde disponíveis
na melhor situação e no melhor tempo possíveis.
O Call Center de Chamadas Médicas (TELEMEDICINA) também
pode ser usado para acompanhamento dinâmico, neste caso
quem inicia a ligação telefônica é
o profissional de TELEMEDICINA, como, por exemplo, para fazer
o seguimento de pacientes que receberam alta, e que já
foram para casa.
O Call Center de Chamadas Médicas (TELEMEDICINA) é
uma ferramenta sofisticada, para a área médica,
de CRM (Gerenciamento do Relacionamento com o Consumidor).
Em todo mundo está ocorrendo a migração
para estes sistemas pela excelência de serviços
e qualidade que presta a seus usuários diretos e indiretos;
está sendo adotado por empresas de planos de saúde,
hospitais, laboratórios farmacêuticos e órgãos
da saúde pública.
Um Call Center de Chamadas Médicas (TELEMEDICINA) opera
com base em Estações
de Trabalho ligadas a rede de computadores, operados
por atendentes [geralmente profissionais de saúde] (em
cinco turnos), e através de um software especializado.
Esse
software dá acesso automático, mas vinculado a
uma ligação telefônica à ficha clínica
do paciente e ao histórico de chamadas feitas ao SISTEMA
TELEMEDICINA, facilitando o processo de coleta de informações
durante as ligações.
Além
disso, dispõe também de algoritmos de apoio à
decisão, ou seja, com sistemas "inteligentes" de atendimento,
que orientam a atendente/enfermeira quanto às perguntas
a serem feitas, informações a serem prestadas
e providências a serem tomadas, à medida em que
o diálogo se desenrola entre o paciente e a enfermeira
atendente.
Esses
sistemas garantem padronização de atendimento
vinculados a critérios de qualidade e segurança
no atendimento, proporcionando respeito a preceitos da ética
médica e conduta profissional.
Informações
obtidas de manuais médicos, bases de dados e enciclopédias
de saúde complementam um sistema DATAWARE (Base de dados)
com as informações disponíveis no computador
(WorkStation)
para que a atendente\enfermeira possa assegurar um completo
nível de acesso à informação que
será consultada e passada para o paciente.
Existem
muitas possibilidades de executar atendimentos clínicos,
administrativos e comerciais que podem ser implementadas no Call Center de Chamadas Médicas (TELEMEDICINA), na área
de ligações entrantes (inbond) tais como a triagem
inicial do paciente, ou seja, a seleção do melhor
recurso ou profissional disponível no sistema de saúde
para atender a uma determinada situação; a pré-autorização
para uso de recursos do sistema de saúde (serviços
de emergência, pronto-atendimento, internação,
diagnóstico, etc.); o gerenciamento centralizado de central
de vagas hospitalares, referência e contra-referência,
a prestação de informações sobre
problemas de saúde mais comuns, medicamentos, médicos
e clínicas conveniadas, benefícios, pagamentos
e mudanças cadastrais do convênio do paciente;
o recebimento de queixas e reclamações sobre atendimento
e o sistema de saúde, etc.
O Call Center de Chamadas Médicas (TELEMEDICINA) é
também usado em todo mundo como uma "hotline" em determinadas
especialidades (por exemplo: pediatria), usada para orientar
o familiar de um paciente em situações em que
se deseja diminuir a necessidade de recorrer a um recurso do
sistema de saúde, e que pode ser resolvido pela simples
atenção orientativa de um profissional da área.
Também
pode prestar atendimentos a pedidos de uso do sistema de farmácia
(envio de medicamentos e outros recursos diagnósticos),
solicitações de remoção e transporte
de pacientes, e outras aplicações inerentes a
atividade.
O
importante é que o Call Center de Chamadas Médicas
(TELEMEDICINA) é encarado hoje como uma ferramenta adicional
para o gerenciamento e otimização de recursos.
Como
tal, o Call Center de Chamadas Médicas (TELEMEDICINA)
traz um excelente retorno para os sistemas de saúde que
o adotam, proporcionando economia de custos, serviços
diferenciados e um grande grau de satisfação do
paciente.
O
melhor é que em relação às (outbond)
chamadas de saída, muitas aplicações
adicionais são possíveis, como a comercialização
de planos ou mudança de planos de saúde ("upgrade"),
os contatos com médicos e profissionais de saúde,
e o seguimento de pacientes em condições especiais
(pacientes pós-cirúrgicos, que receberam alta
recentemente, imobilizados, com doenças crônicas,
etc.).
Pode também ser usado para a avaliação
de resultados de ações médicas, levantamentos
epidemiológicos, pesquisas de mercado, índice
de satisfação do cliente (ISA), a comunicação
de novos serviços e programas educacionais para pacientes,
eventos, etc.
